Comencemos por plantear el problema claramente: la Internet fue desarrollada en los últimos treinta años, a partir de una combinación de objetivos que no tienen nada que ver ni con el servicio a clientes a cambio de una ganancia, ni con la publicidad, la distribución o el marketing. Sin embargo, ha sucedido que Internet se ha convertido en un poderoso medio de comunicación, al cual casi todas las empresas, desde las medianas a las más grandes, como también algunas pequeñas, consideran una parte escencial de su mezcla de marketing (marketing mix).

Comencemos, entonces, con el motivo por el cual se formó la Internet y cómo fue diseñada, ya que esto continúa influyendo en la actualidad en el modo en que se pueden manejar las comunicaciones con nuestros clientes.